Jaarverslag afhandeling klachten 2024

Dit jaarverslag is een overzicht van de klachten die in 2024 zijn binnengekomen bij de gemeente Westerwolde. De gemeente is verplicht om deze klachten elk jaar openbaar te maken, en met dit verslag wordt aan die verplichting voldaan.

De regels over hoe je een klacht kunt indienen bij de overheid staan in de wet. Die wet heet de Algemene wet bestuursrecht. In hoofdstuk 9 van die wet staat hoe dat precies werkt.

De gemeente Westerwolde heeft ook eigen regels gemaakt over hoe ze met klachten omgaan. Die regels staan in een speciale afspraak, die heet:
“Klachtbehandeling ambtelijke organisatie en openbaar onderwijs Westerwolde”.

In dit verslag kun je lezen:

  • Hoeveel klachten er zijn binnengekomen.
  • Hoe de gemeente die klachten heeft behandeld.
  • Wat er is geleerd van de klachten en wat er beter kan.

De klachten worden opgeslagen in een computersysteem. Dat systeem heet JOIN. De gemeente gebruikt JOIN om brieven en klachten goed te bewaren.

Meestal gaan de contacten tussen inwoners en de gemeente goed. Maar soms is iemand niet tevreden. Bijvoorbeeld over hoe hij of zij is geholpen, over de informatie die is gegeven, of over hoe een gesprek is verlopen. Dan kan die persoon een klacht indienen.

Een klacht gaat niet over een besluit van de gemeente, maar over hoe iemand is behandeld.

Wat is een klacht?

Een klacht is als iemand laat weten dat hij of zij ontevreden is over hoe een medewerker van de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan gaan over:

  • iets wat iemand heeft gedaan,
  • iets wat iemand heeft gezegd,
  • of hoe iemand met je is omgegaan.

Hoe kun je een klacht indienen?

Je kunt een klacht op verschillende manieren indienen:

  • Via e-mail (dit is de gewone manier),
  • Met een brief,
  • Telefonisch (de klachtencoördinator schrijft dan jouw klacht op).

Op de website van de gemeente staat precies hoe je dat moet doen.

Soms noemen mensen iets een klacht, maar is het eigenlijk iets anders, zoals:

  • een bezwaar tegen een besluit,
  • een melding van een probleem,
  • of gewoon een vraag.

De klachtencoördinator kijkt goed of het echt een klacht is. Alleen echte klachten worden behandeld volgens de officiële regels.

Wat gebeurt er met je klacht?

  1. De klacht wordt opgeschreven in het systeem van de gemeente. Dat systeem heet JOIN.
  2. De klachtencoördinator stuurt de klacht door naar een teamleider of manager.
  3. Er wordt eerst gebeld met de klager. Dit heet de informele procedure.
  4. Als de klager tevreden is na het telefoongesprek, wordt de klacht afgesloten.
  5. Is de klager niet tevreden? Dan volgt de formele procedure:
    • De klager wordt uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis.
    • De klachtencoördinator is erbij en maakt een verslag.
    • Na het gesprek krijgt de klager een officieel antwoord op papier.

Tegen dit besluit kun je geen bezwaar maken. Maar je kunt wél naar de Nationale Ombudsman gaan als je het er niet mee eens bent.

In 2024 zijn er 35 problemen gemeld in JOIN onder de naam "klacht". Van deze 35 klachten zijn er uiteindelijk 22 echt opgelost volgens de regels voor klachtbehandeling van de gemeente Westerwolde en het openbaar onderwijs. Dit betekent dat er stappen zijn genomen om de klachten goed af te handelen.

De gemelde klachten gingen over verschillende onderwerpen:

Klacht22
Informatieverzoek8
Melding4
Overig1

In 2024 zijn er 22 klachten echt behandeld volgens de officiële regels van de gemeente. Dit is wat ermee is gebeurd:

  • 13 klachten zijn opgelost via een telefoongesprek.
    De gemeente heeft de klager gebeld. Samen hebben ze het probleem besproken. De klager was daarna tevreden. Dit heet de informele procedure.
  • 6 klachten zijn behandeld via de formele procedure.
    De klager kwam naar het gemeentehuis voor een gesprek met een leidinggevende en de klachtencoördinator. Na het gesprek kreeg de klager een officieel antwoord op papier.
  • 1 klacht is niet behandeld.
    Deze klacht ging over iemand die niet voor de gemeente werkt. De klager is doorverwezen naar de juiste plek.
  • 2 klachten zijn nog niet klaar.
    Deze worden in 2025 verder afgehandeld

Te zien is dat in 2024 er niet overduidelijk 1 afdeling meer klachten ontvangen heeft dan een andere, het gaat vrijwel gelijk op. Dat was is 2023 anders, toen liepen Samenleving en Dienstverlening aan kop. Ten opzichte van 2023 valt dus op dat relatief gezien er iets meer klachten ingediend zijn met betrekking tot de afdeling ruimte.

Hieronder staat een overzicht van hoe de klachten zijn verdeeld per afdeling:

Dienstverlening8
Ruimte7
Samenleving7

In 2024 zijn er zes klachten behandeld via de officiële klachtenprocedure. Dat betekent dat de klagers zijn uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis. Na het gesprek heeft de gemeente in alle zes gevallen besloten dat de klacht niet terecht was. Volgens de gemeente is er dus niets fout gedaan.

In 2024 hebben 11 mensen uit de gemeente Westerwolde contact opgenomen met de Nationale ombudsman.

Van deze 11 verzoeken zijn er 10 echt behandeld. De meeste van deze verzoeken gingen over het vragen van informatie of mensen zijn doorverwezen naar een andere plek. Er zijn geen onderzoeken gedaan en er is geen gesprek of bemiddeling geweest.

In 2023 waren er 22 verzoeken, dus in 2024 zijn het er veel minder.

De gemeente Westerwolde leest altijd goed wat de Nationale ombudsman zegt of adviseert. Als er iets verbeterd moet worden, doet de gemeente dat. Maar in 2024 was dat niet nodig, want er zijn geen rapporten of adviezen gegeven.

Het recht om een klacht in te dienen is belangrijk. Het helpt inwoners om zich gehoord te voelen. De gemeente Westerwolde vindt het belangrijk om goed te reageren op klachten. Zo kunnen dingen die niet goed gaan, worden verbeterd. Klachten helpen de gemeente om te leren en fouten in de toekomst te voorkomen.

Conclusies over het jaar 2024

  • In 2024 zijn er 35 klachten geregistreerd in het systeem van de gemeente. Slechts 22 daarvan zijn behandeld volgens de officiële regels.
  • Van die 22 klachten zijn er 13 opgelost via een telefoongesprek. Dat noemen we de informele manier van afhandelen.
  • Er zijn 6 klachten officieel behandeld op het gemeentehuis. Dat heet de formele procedure. In alle 6 gevallen vond de gemeente dat de klacht niet terecht was.
  • De Nationale ombudsman heeft 10 verzoeken van inwoners uit Westerwolde behandeld. Al deze verzoeken gingen over het vragen van informatie of mensen zijn doorverwezen naar een andere plek. 

Verbeterpunten 

  • De gemeente gebruikt een systeem dat JOIN heet om klachten op te schrijven. Maar soms komen er ook vragen of meldingen over de openbare ruimte (zoals kapotte straatverlichting of afval) in dat systeem terecht. Dat hoort eigenlijk niet, want daar zijn andere manieren voor om die te behandelen.
  • Dit gebeurt soms omdat inwoners iets een klacht noemen, terwijl het eigenlijk een vraag of melding is. Daarom kijkt de gemeente nu goed naar hoe dit beter kan. Ze zijn bezig met het aanpassen van het werkproces, zodat klachten en andere meldingen duidelijker van elkaar worden gescheiden.
  • Er komt ook een digitaal formulier op de website. Daarmee wordt het voor inwoners makkelijker om een klacht in te dienen. Als het geen klacht is, maar bijvoorbeeld een vraag of bezwaar, dan stuurt het formulier je automatisch door naar de juiste plek.
  • De Nationale ombudsman krijgt veel informatieverzoeken van inwoners uit Westerwolde. Daarom wil de gemeente de website duidelijker en makkelijker maken, zodat mensen sneller zelf de juiste informatie kunnen vinden.
  • Verder is het belangrijk dat er binnen de gemeente regelmatig aandacht is voor hoe klachten worden behandeld. Zo kunnen medewerkers ervan leren en kan de organisatie steeds beter worden in het omgaan met klachten.