Jaarverslag afhandeling klachten 2023

Een klacht gaat niet over een besluit van de gemeente, maar over hoe iemand van de gemeente met u is omgegaan. Bijvoorbeeld als u vindt dat u niet netjes bent behandeld.

Een klacht is dus een teken dat u ontevreden bent over hoe iemand van de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan gaan over iets wat iemand heeft gedaan of gezegd.

Op de website van de gemeente leest u hoe u een klacht kunt indienen. Meestal doet u dat via e-mail. Soms noemen mensen ook een vraag of bezwaar een klacht, maar dat is iets anders. De klachtencoördinator kijkt goed of het echt om een klacht gaat.

U kunt ook een klacht indienen via een brief of door te bellen. Als u belt, schrijft de klachtencoördinator uw klacht op en zet die in het systeem JOIN. JOIN is het systeem waarin de gemeente klachten en post bewaart.

De klachtencoördinator schrijft op waar uw klacht over gaat. Bij het behandelen van de klacht kijkt de gemeente naar de regels van de Nationale ombudsman. Die regels zeggen hoe de gemeente netjes met u moet omgaan.

Daarna stuurt de klachtencoördinator uw klacht naar een teamleider of manager. Die persoon belt u om uw klacht te bespreken. Dit noemen we de informele procedure. Als u tevreden bent, sluiten we de klacht af.

Bent u niet tevreden? Dan begint de formele procedure. U wordt dan uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis met een leidinggevende. De klachtencoördinator is erbij en maakt een verslag. Daarna krijgt u een officieel antwoord op uw klacht.

U kunt geen bezwaar maken tegen dit antwoord. Maar u mag wel de Nationale ombudsman om een oordeel vragen.

In 2023 zijn er 63 problemen gemeld in JOIN onder de naam "klacht". Van deze 63 klachten zijn er uiteindelijk 43 echt opgelost volgens de regels voor klachtbehandeling van de gemeente Westerwolde en het openbaar onderwijs. Dit betekent dat er stappen zijn genomen om de klachten goed af te handelen.

De 63 gemelde klachten gingen over verschillende onderwerpen:

Van de 43 klachten die zijn afgehandeld, zijn er 26 opgelost via een informele aanpak. Dit betekent dat de gemeente contact heeft opgenomen met de persoon die de klacht had ingediend en samen tot een oplossing is gekomen.

Drie klachten zijn volgens de formele procedure afgehandeld. Hierbij zijn de betrokken personen uitgenodigd op het gemeentehuis voor een gesprek met de klachtenbehandelaar en de coördinator. Na dit gesprek heeft de gemeente een officieel besluit genomen over de klacht.

Veertien klachten zijn niet behandeld. Daarvan waren er twaalf bagatelklachten. Dit zijn klachten die óf te weinig impact hebben voor de klager, óf waarvan de situatie niet ernstig genoeg is.

Eén klacht was eerder in 2022 al behandeld en werd daarom niet opnieuw onderzocht. Eén andere klacht was te vaag omschreven, en de persoon die de klacht had ingediend heeft deze niet verder verduidelijkt.

In totaal is 60% van de klachten informeel opgelost, wat betekent dat ze zonder een officiële procedure zijn afgehandeld.

In 2023 kwamen de meeste klachten binnen bij de afdeling Dienstverlening. Daarna volgde de afdeling Samenleving. Dit is logisch, omdat deze afdelingen het meeste contact hebben met inwoners.

De afdeling Dienstverlening behandelt onderwerpen zoals:

• Burgerzaken (bijvoorbeeld paspoorten en rijbewijzen)
• Klantcontactcentrum (KCC), waar inwoners vragen stellen
• Handhaving, zoals regels in de openbare ruimte

De afdeling Samenleving richt zich op het sociaal domein. Dat betekent dat zij zich bezighouden met zaken zoals zorg, welzijn en ondersteuning.

Hieronder staat een overzicht van hoe de klachten zijn verdeeld per afdeling:

In 2023 zijn er 3 klachten onderzocht volgens de formele procedure. Dit betekent dat de mensen die de klacht hadden ingediend, zijn uitgenodigd op het gemeentehuis voor een gesprek. Na onderzoek en overleg heeft de gemeente besloten dat deze klachten niet terecht waren. Daarom zijn ze ongegrond verklaard. Dit betekent dat de gemeente geen maatregelen hoefde te nemen naar aanleiding van deze klachten.

In 2023 heeft de Nationale ombudsman 22 verzoeken gekregen van inwoners. Van deze verzoeken zijn 20 behandeld.

De meeste verzoeken gingen over informatie of doorverwijzing. Dit betekent dat mensen hulp zochten bij het vinden van de juiste instantie of uitleg over hun situatie. In totaal ging het om 17 verzoeken.

In 2 gevallen heeft de ombudsman direct ingegrepen om het probleem op te lossen. Dit heet een interventie.

Eén verzoek werd gestopt voordat het onderzoek begon, en geen enkel verzoek werd tijdens een lopend onderzoek beëindigd.

De gemeente Westerwolde neemt de adviezen en rapporten van de ombudsman serieus en gebruikt ze waar nodig om verbeteringen door te voeren.

Het klachtrecht is een belangrijke vorm van rechtsbescherming. De gemeente Westerwolde acht het van belang dat goed en adequaat gereageerd wordt op klachten om eventuele onvolkomenheden binnen de organisatie op sporen en recht te zetten. Naast het bereiken van genoegdoening voor de klager is het van belang dat zaken die niet goed lopen worden bijgestuurd om toekomstige herhalingen te voorkomen. 

Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen als iets niet goed gaat. Dit helpt de gemeente om problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat dingen in de toekomst beter gaan. De gemeente Westerwolde vindt het belangrijk om klachten serieus te nemen en goed af te handelen.

Hier zijn de belangrijkste punten over het jaar 2023:

• Er zijn 63 klachten geregistreerd, maar slechts 43 klachten zijn echt behandeld volgens de officiële procedure.
• Van die 43 behandelde klachten is 60% informeel opgelost, wat betekent dat de gemeente met de klager in gesprek is gegaan en samen tot een oplossing kwam.
• 3 klachten zijn onderzocht volgens de formele regels. Na onderzoek bleek dat deze klachten niet terecht waren.
• De Nationale ombudsman heeft 20 verzoeken behandeld. De meeste hiervan waren informatieverzoeken of doorverwijzingen.

De gemeente leert van klachten en kijkt hoe ze dingen beter kunnen doen. De verbeterpunten uit 2023 worden meegenomen in het verslag van 2024, zodat de dienstverlening steeds beter wordt.